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規(guī)范的酒店行李員的工作準(zhǔn)則
| 來(lái)源: 成都美泰來(lái)服飾 作者: 成都服裝廠 | 分享： | 時(shí)間:2016-09-06 14:33 |
成都服裝廠為你分享酒店服裝相關(guān)知識(shí)內(nèi)容：酒店行李員主要工作是為來(lái)到或離開(kāi)賓館酒店的客人運(yùn)送行李，為住店的客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、電傳等。行李員站立于大門(mén)兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客人，同時(shí)又要主動(dòng)為客人服務(wù)�；卮鹂腿说母鞣N詢(xún)問(wèn)，為客人介紹賓館酒店的情況。
微笑歡迎，鞠躬問(wèn)好，幫卸行李
對(duì)抵店的客人以微笑點(diǎn)頭表示歡迎并同時(shí)鞠躬問(wèn)好：“早上好/中午好/下午好/晚上好!歡迎光臨。”如果看到客人的行李較多，應(yīng)主動(dòng)幫客人將車(chē)上的行李卸下，并點(diǎn)清行李件數(shù)。
動(dòng)作有禮
行李員動(dòng)作應(yīng)有禮貌，及時(shí)并且清穩(wěn)，不可用腳踢行李，對(duì)易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強(qiáng)接過(guò)來(lái)。
引導(dǎo)客人辦理手續(xù)
引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)。客人辦手續(xù)時(shí)，應(yīng)在客人身邊等候。迎領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方，步子要穩(wěn)。
引導(dǎo)客人時(shí)的禮儀
1、以前為尊，以右為大的原則；
2、女士?jī)?yōu)先為尊的原則；
3、接近門(mén)口劃電梯口，員工應(yīng)超前為客人開(kāi)門(mén)，請(qǐng)客人先進(jìn)，出門(mén)時(shí)亦同；
4、主動(dòng)征得客人同意后為其提行李；
5、三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。
看管行李
以正確的姿勢(shì)立于客人身后約1.5米處，替客人看管行李，并隨時(shí)聽(tīng)從客人吩咐和前臺(tái)服務(wù)員的提示。【m.wellnessstarterpack.com成都美泰來(lái)服飾】
送客人到房間
待客熱辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動(dòng)上前向客人或前臺(tái)取房間鑰匙，引領(lǐng)客人到房間。一路上對(duì)客人要熱情主動(dòng)，遇有轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時(shí)行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號(hào)碼為準(zhǔn)，如沒(méi)看到客人房間鑰匙上的號(hào)碼，只是客人講的，則要先向前臺(tái)核實(shí)后再送上房間。
搭乘電梯
搭乘電梯時(shí)，先將一只手按住電梯門(mén)，請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯，進(jìn)梯后應(yīng)靠近電梯控制臺(tái)站立，便于操縱電梯；出電梯時(shí)，讓客人先出；出電梯后，繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。
入房前
進(jìn)入房間前，要先按門(mén)鈴，再敲門(mén)，“您好！服務(wù)員”。連續(xù)問(wèn)候三聲后如果房?jī)?nèi)反應(yīng)，再用鑰匙開(kāi)門(mén)。
開(kāi)門(mén)后
1、先將房卡插入總開(kāi)關(guān)，立即退出將鑰匙交回給客人，請(qǐng)客人先進(jìn)入房間。
2、開(kāi)門(mén)后，如果發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時(shí)應(yīng)立即退出，并向客人道歉，緊急與前臺(tái)接待聯(lián)系，先找一個(gè)臨近且干凈的房間讓客人先休息，待前臺(tái)人員調(diào)整好后再將客人帶進(jìn)房間。
3、客人入房后，如對(duì)房間不滿意，要求更換房間時(shí)，應(yīng)立即與前臺(tái)聯(lián)系為客人換房。如果個(gè)別客人要換房間，但換后仍不滿意，提出再換或換回原來(lái)的房間，行李員完成換房工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺(tái)。
隨客進(jìn)房
隨客人進(jìn)入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間的設(shè)施各種設(shè)施的使用方法。房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無(wú)其它要求時(shí)，向客人道別，道謝，祝客人愉快。并迅速離開(kāi)，要面對(duì)客人后退，將房門(mén)輕輕拉上。
寄存行李
1、客人如果到前臺(tái)要求寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請(qǐng)問(wèn)您要寄存行李嗎？”
2、幫客人填寫(xiě)行李寄存單，詢(xún)問(wèn)清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存�！�m.wellnessstarterpack.com成都美泰來(lái)服飾】
舉例：
——“請(qǐng)問(wèn)您的行李裝的是什么東西呢？我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時(shí)不予寄存的。”
——“請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間取呢？”
——“您能告訴我您的房間號(hào)碼嗎？”
——提示客人寄存行李過(guò)夜要收取費(fèi)用。
轎車(chē)座位的禮儀
1、在我國(guó)如果是計(jì)程車(chē)，司機(jī)在前排左位，以其后排最右側(cè)座位為首，后排最左側(cè)座位為次，后排中間座位再次，前排司機(jī)右側(cè)座位最次。幫開(kāi)門(mén)時(shí)應(yīng)先開(kāi)后排右側(cè)，再開(kāi)后排左側(cè)，最后開(kāi)前排車(chē)門(mén)。
2、如果是家車(chē)，司機(jī)是主人，則座位應(yīng)以駕駛座右側(cè)為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)再次，中間座最末。開(kāi)車(chē)門(mén)次序也一樣，但若有女士在列，則應(yīng)先開(kāi)后排右側(cè)車(chē)門(mén)，因?yàn)榘磭?guó)際通例，除非女賓要求，一般不坐前座。
開(kāi)車(chē)門(mén)禮儀
1、當(dāng)來(lái)賓乘坐的是轎車(chē)時(shí)，門(mén)衛(wèi)迎賓應(yīng)車(chē)停人到，站在車(chē)門(mén)軸一側(cè)，一手將車(chē)門(mén)開(kāi)至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車(chē)門(mén)柜上沿，以防賓客頭部碰撞車(chē)廂門(mén)框。上身微向車(chē)輛傾斜，見(jiàn)賓客下車(chē)，用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨！”等。待賓客下車(chē)后，將車(chē)門(mén)輕輕關(guān)上，示意司機(jī)離開(kāi)。
2、當(dāng)賓客離店時(shí)，應(yīng)在客人的示意下為其安排合適的出租車(chē)，以同樣的禮儀姿勢(shì)為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，注意女士?jī)?yōu)先和尊老愛(ài)幼的原則，按轎車(chē)車(chē)位的主次一一打開(kāi)車(chē)門(mén)送賓客上車(chē)，最后輕輕關(guān)上車(chē)門(mén)并道別，或用招手禮目送客人離去。
3、當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人到來(lái)時(shí)，應(yīng)配合導(dǎo)游員引領(lǐng)客人下車(chē)進(jìn)店，并道禮貌的問(wèn)候語(yǔ)，幫助行李員打開(kāi)飯店的大門(mén)，必要時(shí)為老弱客人助臂服務(wù)。
4、當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人結(jié)賬離店時(shí)，應(yīng)指揮安排旅游車(chē)駛至離飯店大門(mén)最近最便利的位置，幫助行李員出行李，面帶微笑向客人行點(diǎn)頭禮并道別。待客人與行李均已安置妥當(dāng)，則指揮司機(jī)有條不紊地離開(kāi)酒店。
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